Vareprat på nett gir viktig innsikt
At det snakkes om varer og tjenester på internett er ikke noe overraskende. Med utbredelsen av blogger, facebook, twitter og andre sosiale medier de senere år har terskelen for å dele informasjon blitt vesentlig lavere.
Mens man tidligere kunne belage seg på at en negativ kunde fortalte om sin erfaring til 10 andre, må man nå belage seg på at flere hundre får vite om den negative opplevelsen i dag.
BI-professor Tor W. Andreassen har lyttet til kundenes vareprat, og identifisert 15 samtaletemaer som jeg synes viser godt hvorfor det er viktig for bedrifter å ha et aktivt forhold til vareprat på nett.
Derfor bør en hver norsk bedrift i dag ha en strategi for hvordan de best kan lytte, lære, åpne for dialog, og sist men ikke minst, hvordan de konkret skal handle. Forstår du dine kunder bedre enn konkurrentene dine, er sjansen stor for at du blir valgt og snakket positivt om. Se mer på forskning.no
Hvem mener du er best og dårligst på å håndtere vareprat på nett i Norge?
Mens man tidligere kunne belage seg på at en negativ kunde fortalte om sin erfaring til 10 andre, må man nå belage seg på at flere hundre får vite om den negative opplevelsen i dag.
BI-professor Tor W. Andreassen har lyttet til kundenes vareprat, og identifisert 15 samtaletemaer som jeg synes viser godt hvorfor det er viktig for bedrifter å ha et aktivt forhold til vareprat på nett.
- Kvalitet på kundeservice
- Kvalitet på forhandlere
- Tilgjengelighet på forhandlere
- Bedriftens forretningspraksis
- Kvalitet på produkter
- Forholdet mellom pris og kvalitet
- Erfaring med spesielle funksjoner
- Følelsesmessige erfaringer
- Hvordan produktet eller tjenesten kan brukes
- Tekniske spørsmål
- Spørsmål om tilleggsinformasjon
- Erfaring med produktkategorien
- Synspunkter på nye produkter
- Forventninger til kommende produktlanseringer
- Ønsker om fremtidige løsninger
Derfor bør en hver norsk bedrift i dag ha en strategi for hvordan de best kan lytte, lære, åpne for dialog, og sist men ikke minst, hvordan de konkret skal handle. Forstår du dine kunder bedre enn konkurrentene dine, er sjansen stor for at du blir valgt og snakket positivt om. Se mer på forskning.no
Hvem mener du er best og dårligst på å håndtere vareprat på nett i Norge?
Hei Jarle!
SvarSlettHvordan vurderer du betydningen av vareprat for et nytt konsept på nett, kontra en offensiv (les dyr) kampanje med kjøp av banner plasser, TV-spotter osv. Er vareprat et godt alternativ for lansering av et konkurranseutsatt konsept eller vil det ta for lang tid før det har virkning? (så fremt man klarer å gjøre det riktig så klart:-)
Det vil nok være veldig avhengig av både produktet og målgruppen. Er det et høy- interesseprodukt ville jeg våget å stole mer på vareprat enn ved lavinteresse.
SvarSlettEr mange faktorer som skal klaffe for å få varepraten i gang, og ved å f.eks. gjøre noe viralt i kombinasjon med PR kan man lykkes med en raskere spredning.
Personlig ville jeg ikke satset alle kort på vareprat (på et generelt grunnlag), men en kombinasjon av kjøpt strategisk plassert kommunikasjon for å kick-starte kampanjen i kombinasjon med spredning av informasjon ut til målgruppen for å få varepraten i gang.
Vareprat har som regel en veldig høy troverdighet sammenlignet med kjøpt reklame og det kan også styrke den kommersiell delen av en kampanje.
Jeg tror at nordmenn kjennetegnes ved at de "tåler" mye feil og mangler både ved en vare og i forbindelse med kundebehandling, bare bedriften oppfattes som dønn ærlig.
SvarSlettMed jamne mellomrom opplever man bedrifter eller politikere eller organisasjoner som "driter seg ut" i det offentlige rom. Og gang på gang gjøres den samme feilen: Løgn prøves å kamufleres med enda en løgn. Halvsannheter dukker opp. Bortforklaringer og syndebukker rotes fram fra skapene.
Og den det gjelder kommer aldri styrket ut av slike ting.
Nordmenn har sans for å tilgi den som innrømmer et feilgrep og som kan "legge seg flat".